Un des obstacles peut-être le plus important auquel les églises sont confrontées est la perception d'un manque de support technique pour le système GNU/Linux ou pour d'autres logiciels libres. Les gens ont besoin de savoir où obtenir de l'aide, et les meilleures ressources dans lesquelles il est possible de trouver du soutien peuvent paraître quelque peu bizarres pour certains chrétiens. Le personnel des églises doit connaître ces ressources, et nous allons maintenant les exposer de manière pratique.

Lorsqu'on parle de support technique, il est plus adéquat de parler de « qualité » que de « professionnel ». Le terme « professionnel » peut se référer à un support d'un technicien courtois, mais sous-qualifié (ou inexpérimenté), ce qui débouche sur un soutien de piètre qualité. D'un autre côté, un technicien expérimenté peut ne pas toujours être avenant. Il est important de connaître la différence entre ces deux faces de la médaille.

Le fait que la communauté bénévole offre souvent un support de haute qualité n'est pas si surprenant que cela, en sachant que beaucoup de ces bénévoles sont en réalité des informaticiens de métier. Par ce même biais, même des utilisateurs relativement débutants peuvent apporter un certain soutien à d'autres. La plupart des gens ne répondront pas s'ils ne sont pas presque certains que leur solution va fonctionner, car leur réputation est en jeu.

Ceci dit, examinons les différentes possibilités de support à disposition dans le monde du libre. En plus d'une documentation en ligne abondante, il est possible d'obtenir de l'aide de la part d'une communauté portée sur l'entraide et formée à la fois de professionnels et de passionnés. Ces offres de soutien communautaires se basent essentiellement sur des listes de discussion et des forums Web. De plus, pour ceux qui sont prêt à payer pour cela, il est souvent possible d'obtenir un soutien technique commercial par téléphone ou par courriel.

Nous aborderons chaque possibilité en détail. Cependant, il faut savoir qu'il y a des procédés pour obtenir de l'aide. Si vous payez pour un contrat de support technique d'une distribution commerciale, vous êtes libre de les appeler pour retrouver votre investissement. Pour ceux qui souhaitent utiliser le support de la communauté, il faut dans un premier temps se référer à la documentation en ligne. Si la solution du problème ne s'y trouve pas ou que l'information n'est pas claire, il est alors possible de poser des questions à la communauté en ayant une bonne assurance que des réponses techniquement correctes et utiles seront apportées.

La documentation en ligne se trouve sous plusieurs formes. Il est possible d'obtenir de l'aide par des commandes comme « man » ou « info ». Ces deux commandes ne sont généralement pas connues pour être très abordables pour la plupart des utilisateurs lambda, car elles ne font qu'expliquer la commande et sa syntaxe. Les guides pratiques (« How-to »), qui se trouvent généralement dans le dossier /usr/share/docs, offrent souvent une aide plus détaillée. Ils sont généralement simples et compréhensibles, sous la forme de pages Web ou de documents PDF.

Il existe plusieurs listes de discussion et forums Web qui peuvent aider en cas de problèmes. Le temps de traitement des demandes peut aller de 30 minutes à quelques jours, selon le problème, le degré d'informations données et le temps dont un expert a besoin pour répondre. Chaque liste ou forum a ses propres règles pour poser des questions. Il est très important de suivre ces consignes si vous souhaitez une réponse à vos questions.

Il faut aussi savoir qu'il existe plusieurs manières de résoudre un problème donné. Par exemple, il m'est arrivé de poser une question générale sur la configuration d'un service de messagerie pour notre réseau à Oakdale, et j'ai constaté qu'il y avait au moins 4 approches différentes, chacune disposant de ses options particulières. Dans ce cas, il s'agit de choisir une solution et de s'y tenir jusqu'à la résolution du problème.

Il n'est pas très recommandé de discuter de votre foi chrétienne sur ces forums et listes de discussion, car la simple mention du mot « église » peut générer une grande agitation. Par ailleurs, les forums techniques ne sont pas destinés à discuter de religion, car il existe d'autres forums appropriés pour cela. C'est une chose de dire que vous travailler sur un ordinateur pour votre église; c'en est une autre que de vouloir évangéliser sur un forum technique.

Les sites de la communauté chrétienne autour des logiciels libres sont les meilleurs endroits pour combiner technologie et théologie. Même là, vous devez cependant réaliser que les gens proviennent d'arrière-plan théologique très divers, et qu'il faut respecter les différences de chacun. Mais de manière générale, les chrétiens trouveront une atmosphère plus sereine dans ces communautés. Vous en apprendrez davantage dans le chapitre consacré à ce sujet.

Documentation en ligne (approfondissement)

Il y a plusieurs types différents de documentation pour les systèmes GNU/Linux et BSD. Les pages de manuel (« man pages ») sont appropriées lorsque vous avez besoin d'aide sur les commandes en mode texte; certaines applications disposent de leur propre utilitaire d'aide. Le fait de savoir quel moyen utiliser dans quel contexte peut aider à trouver des réponses sans se reposer sur les autres.

Les guides pratiques (« How-To ») sont des sortes de tutoriels. Ils varient beaucoup et peuvent prendre la forme de pages Web consultables dans un navigateur ou de fichiers au format Adobe PDF. Un guide pratique peut consister en un manuel utilisateur complet ou en une procédure pas à pas comment installer et configurer un serveur de fichiers. Les guides pratiques sont habituellement situés dans le répertoire (dossier) /usr/share/doc.

Illustration 9 - Le Centre d'aide KDE (SUSE 9.2)

Les bureaux KDE et GNOME ont généralement leurs propres systèmes d'aide, semblables au système d'aide de Windows. Les distributions commerciales (et même les non commerciales) peuvent également adapter ces systèmes d'aide pour inclure des fonctionnalités utiles. Par exemple, le système d'aide KDE de SUSE inclut une manière de passer en revue les pages de manuel et info depuis l'interface graphique. L'illustration 9 (ci-avant) montre le Centre d'Aide de KDE tel qu'il apparaît dans SUSE Linux 9.2.

Ces systèmes d'aide conviviaux offrent généralement des guides utilisateur pour le bureau et pour les applications qui sont spécifiquement conçues pour fonctionner sur ce bureau précis. Pour obtenir l'aide avec des applications KDE, il suffit d'employer le menu d'aide, et cela fait souvent apparaître le système d'aide de KDE. D'autres applications emploient un menu d'aide sur leur barre de menu, et tendent à offrir leur propre utilitaire intégré pour afficher l'information d'aide.

Chaque programme peut être exécuté depuis une ligne de commande. Sur un ordinateur Windows, avec Microsoft WordPad (ou tout autre programme), vous pouvez vous rendre dans le dossier approprié où WordPad se trouve, et saisir la bonne commande pour le lancer. Essayez ainsi quelque chose comme ceci :

C:\Program Files\Windows\Accessoires\wordpad

Vous pouvez ajouter des options à la commande, telles qu'un nom de document, et obtenir de WordPad qu'il ouvre un document à son lancement. Toutes les commandes, indépendamment du système d'exploitation, ont des options et des commutateurs que vous pouvez utiliser pour changer le comportement par défaut de la commande. La manière dont la commande fonctionne toute seule est son comportement par défaut. Voyons par exemple la commande ps de GNU/Linux.

La commande ps affiche une liste de processus (les processus sont habituellement des programmes) fonctionnant actuellement. Le comportement par défaut est de fournir une liste de processus fonctionnant dans le shell courant. Et si nous voulions changer son comportement un peu ? Dans ce cas, nous emploierions les drapeaux –h ou --help pour découvrir quelles options sont à notre disposition.

Les pages de manuel (ou pages man) et les pages info présentent un résumé d'une commande et des options et commutateurs dont elle dispose. Pour les employer, tapez simplement :

man command

man ps

La commande info est employée de la même manière.