Les utilisateurs ont trois options quand ils en viennent à se poser des questions : le support téléphonique du vendeur de leur distribution, les listes de diffusion et les forums Web. Dans la plupart des cas, le support technique téléphonique est inclus par les distributions commerciales pour l'installation du système d'exploitation GNU/Linux. Au-delà de cela, votre meilleure chance est de vous tourner vers les listes de diffusion (ou list-servs) et les forums Web. Savoir comment poser les questions est vraiment aussi important que de savoir où les poser.

Le temps de réponse n'est pas le même que si vous preniez le téléphone, mais il est bien meilleur marché, et l'aide est souvent aussi bonne, voir meilleure que le support téléphonique. Parfois elle est encore plus rapide. Il est cependant habituel de devoir attendre 24 heures pour obtenir des réponses. Mais la réponse initiale peut ne pas résoudre votre problème tout de suite. La solution peut être le résultat de tout un processus.

Avant de poster à une liste de diffusion, référez-vous à la documentation en ligne. Il y a deux raisons importantes à cela. La première est que vous pourriez trouver la réponse à votre problème. La seconde est que, si vous ne le faites pas, vous serez mieux préparé pour poser votre question que si vous aviez juste laissé échapper, « je ne peux pas démarrer OpenOffice.org » dans une liste d'utilisateurs. La première réponse (en supposant que vous en obteniez une) sera une demande sur la manière dont vous avez essayé de démarrer OpenOffice.org, si vous êtes sûr qu'il est correctement installé, et ainsi de suite.

Il est difficile d'aider les personnes qui ne comprennent même pas leurs propres problèmes. Après avoir étudié la documentation du programme et essayé de trouver quelque chose sur Google, la prochaine étape est d'énoncer le problème en des termes qui permettront aux gens de savoir que vous avez déjà cerné le problème. Ceci encouragera les personnes intéressées à vous aider.

Vous trouverez ci-dessous un fil de discussion réel de la liste de diffusion d'OpenOffice.org. Le posteur originel veut savoir comment créer deux listes numérotées, chacune commençant par #1. Il n'expose pas ce qu'il a éventuellement fait pour explorer son problème, mais il a néanmoins reçu une réponse utile. Pour ceux qui ne sont pas familiers avec la citation dans les courriels ou les groupes de nouvelles, “>>” se rapporte au message initial. “>” se rapporte à la réponse. Cela a apparemment fonctionné, sans quoi le fil de discussion aurait continué jusqu'à ce que le problème ait été résolu.

Puisque le temps est fréquemment un facteur dans l'obtention d'aide, il est intéressant de savoir que la réponse au message originel a pris 25 minutes - ce qui correspond à ce qu'on peut s'attendre à patienter au téléphone en attendant un technicien de support payant. Le posteur originel a répondu une heure plus tard avec le message « Merci ». Cela peut prendre un jour entier ou parfois plus, mais rarement. Tout cela dépend de la nature du problème.

Un tel message laisse penser aux abonnés de la liste que vous avez fait des recherches sur votre problème et qu'un élément vous échappe. À partir de là, les lecteurs peuvent commencer à vous dépanner. Le lien suivant contient une discussion instructive, quoique quelque peu sarcastique, au sujet de poser des questions dans les groupes de nouvelles et les listes de diffusion. Cela pourrait aussi s'appliquer aux forums Web. http://www.gnurou.org/Writing/SmartQuestionsFr

Il est important de savoir que presque chaque projet existant a une liste de diffusion ou un forum Web disponible pour ses utilisateurs. Beaucoup offrent les deux services. Il est courant de trouver une liste de diffusion pour les développeurs, et une liste séparée pour les utilisateurs. Les noms de listes peuvent ressembler à quelque chose comme : <monprojet-utilisateurs@monprojet.org>